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El Retail y la experiencia de cliente
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«En los últimos 1000 días el Retail ha cambiado más que en las últimas dos décadas.»
Así comienza el informe Think Tank «El Retail en España – Horizonte 2020» de Vodafone Lab. Donde analizan y establecen un punto de partida sobre los retos y preocupaciones de los principales actores de este sector en España.
El aumento del comercio electrónico está cambiando todo el escenario. Logística y roles de las tiendas físicas y de sus empleados son los puntos que más cambio sufrirán en la próxima década. Ya se puede ver en muchos comercios, que la experiencia de compra es primordial y lo será más aun. Y no se distribuyen productos o servicios, sino que se distribuyen experiencias. Esta transformación ha creado nuevos competidores y nuevas formas de distribución y producción.
España se sitúa en una posición única. Es la cuarta nación europea que compra más online, tan solo por detrás de Reino Unido, Italia y Polonia, y es el ordenador el medio de compra online preferido.
El cliente ha cambiado y es el centro
El nuevo cliente digital se ha empoderado gracias a la tecnología que utiliza antes, durante y después de los procesos de compra. El 73% de los compradores cree estar mejor informado que los vendedores, y el 80% de los usuarios utiliza el smartphone en la tienda física para realizar consultas sobre los artículos. Y aunque el ecommerce está creciendo a un promedio del 22% anual, el punto de venta físico sigue siendo el preferido por los consumidores. Se abre así la oportunidad de cambiar radicalmente la imagen y funcionalidad de los puntos de venta a través de la tecnología.
Enriquecer el ‘customer journey’ es un reto de vital importancia para sumar nuevos usuarios y consolidar aquellos que son fieles a la marca.
La tecnología y la experiencia cliente
La tecnología en el Retail ha servido en el pasado para tener más información sobre los consumidores, ahora además para crear experiencias memorables.
En el futuro próximo la mayoría de los retailers van a priorizar el hecho de que sus clientes tengan experiencias positivas en sus tiendas, y eso va más allá de vender productos y servicios. Por ejemplo, van a destinar muchos recursos para que sus usuarios gasten el menor tiempo posible en pagar lo que han comprado.
Nuevo concepto de tiendas
Las tiendas físicas, no van a menguar en la misma medida que crece el comercio electrónico, sino que van a cambiar sus roles.
Las tiendas del futuro, en muchos casos, adoptarán también roles experienciales. Estamos viendo ya supermercados donde se imparten clases de cocina, con nutricionistas que orientan a los consumidores, o incluso que introducen granjas verticales. Además, se transformarán en formatos más pequeños y convenientes, donde cada vez más los clientes van a entrar en las tiendas por el servicio y no por el producto.
El empleado cobra también un nuevo rol, en el que tiene que hacer sentir al cliente como único y aportarle un valor diferencial a la mera especialización o información del producto buscado, ya que muchas veces el cliente está más informado.
